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意外と知らない送客マナー!これができるとリピート率アップに!?

常に「ツーリスト目線」である事

我々インバウンド事業を行う側、訪日観光客を受け入れる側としてのこれからの課題や対策についての話となります。

環境や文化が違う海外からの観光客が相手となりますから、例え日本ではNGな事であっても訪日観光客からすれば当たり前の事も多いのが現状です。
日本での常識が通用しないパターンも数多く存在します。
食事・トイレ・風呂などのルール、マナー、生活習慣、食の制限等、多くの文化の違いが存在します。

問題はどう対応していくか、いかにうまくお互いのリスクヘッジを考えていけるかという部分になります。

できるだけ効率の良い観光を進めて行く為にも、コミュニケーションの大切さを再認識する事が大切です。

もし自分が海外旅行へ行って、何か困った事があったら…
そういった想像や想定を繰り返し、少しでも手助けになれそうな事を考えていく事が気持ちよく旅行ができる「満足度の高い思い出」を作り上げます。

例えば車のない観光客にとって「アクセス方法」のスムーズさが大きくストレス回避できる要因となります。
宿泊施設から予約したレストランへ、そして観光施設への移動。
アクセシビリティの良さで少しでも負担の少ない観光が実現します。

常に「旅行者側の気持ち」を考えた送客をまずは第一に考える事です。

言葉の壁を壊す「日本語」のパワー

多言語対応が当たり前になり、ホームページをはじめ各々の飲食店や観光施設では英語、中国語、韓国語…と様々な言語で書かれたメニューを目にする時代となりました。

ただ、書いてはいるものの、実際にコミュニケーションが取れる程話せないという日本人が多いのも現実です。
でも同じ言語でしか話ができないなんて思う必要はないのですから、自信を持って「いらっしゃいませ」「ありがとうございました」と心から気持ちを伝えれば良いという事を知っていてください。

言葉の壁を壊すのは「気持ち」です。

訪日観光客が一番期待している「日本食」

海外からの観光客が日本に来て一番楽しみにしている事として、アンケート調査により第一位となった「日本での食事」。
その日本食の提供方法にも力を入れるべきポイントとなります。

国によっては宗教上の関係で食べられないものもあります。
文化の違いにより苦手とする食材も数多く存在します。
送客する側にはそういったものをリサーチしておく事が求められます。

時間に余裕を持って食べれる料理か、全体的に満足の行くコースか、観光客が求める料理を提供できるかどうかはそれなりの知識と経験が必要となります。

まだまだ観光案内所も少なく、誰かに聞くにしてもコミュニケーションも取りにくい。
飲食店情報の入手、予約や場所の把握等、観光客にとって多くの「困った」が存在します。

そして何よりも日本独自の文化を持つ「接遇=おもてなしの心」で精一杯の接客、コミュニケーションを取っていただく事がお互いの気持ちよさに繋がる最大のアクションだという事を忘れないでください。

それぞれの国ごとに違うテーブルマナー

右手にナイフ、左手にフォーク、持ち替える事なく、音も立てない、肘をつかない等、テーブルマナーを重視した「イギリス」の文化に対し、持ち替えもするし打ち解けた雰囲気を好みカジュアルに食事を楽しむ「アメリカ」の食文化。

一方「インド」では宗教が生活の土台となり、食材だけでなく食事を共にする相手や時間等の厳格な決まりがある。人が使用した食器や左手を使う事も避けられる。

「韓国」では酒の席でのマナーが厳しく、目上の相手の前では許可なく飲酒はできない。

そして「中国」では美食が最大のおもてなしとされ、日本人と比べて食べる量も多く。大盛りのサービスが好まれる。「もう充分いただきました」というニュアンスにより食べ物を残すのが礼儀とされていて、「満足しました」というサインである。

ちなみに「オーストラリア」ではお酒の持ち込みが一般的となっている為、「アルコールは自ら持参するもの」と考えている人もいる。

そういった異文化のテーブルマナー自体をこちら側で少しでも把握できている事によって、少しでも観光客の満足度への貢献ができるのではないでしょうか。
ただ、日本には日本のマナーが存在しますので、何でも全てをOKにするのではなく、あくまでも日本のルールやモラルを尊重した上での対応を心掛ける事が重要です。

禁忌事項など

マレー系イスラム教徒は豚肉がNG。

中華系の華僑、観音信仰の人は牛肉を食べない人が多い。

インドでは国民の約6割がベジタリアン。宗教上、牛は神聖な動物と考えられていて崇拝され、豚は不浄な動物とされる。肉を食べる時は鶏、羊、ヤギに限定される。

イギリスでは馬肉、鯨肉は野蛮なものとされ嫌悪される。動物愛護精神が強い為、活き造りや躍り食い等も嫌う傾向がある。狂牛病の流行により以前よりもベジタリアンが増加している。

アメリカでは原形を留めた状態での料理や臓物を使った料理はあまり好まれない。日本人の感覚では量的に物足りなさを感じるケースが多い。

オーダー時に相談すべきポイント

・OKな肉の種類
・OKな野菜の種類
・魚類や魚出汁の使用に関して
・宗教的禁忌事項の有無

旅行代理店からの送客時、飲食店でのオーダー時に注意すべきポイントとして、予めこの4点を押さえておく事でスムーズな対応ができます。

その他のタブーやマナー

身体接触はくれぐれも気をつけましょう。特に女性に対しむやみに体に触れないよう注意。握手も相手が求めてこない限り避けるべきです。タイ人、マレーシア人、ムスリムの女性には身体的な接触はタブーとなります。
できるだけ接客は女性が行う、エレベーターには一緒に乗らない等の配慮が必要となります。

頭に触れる等の行為もNGです。タイ、インド、インドネシア、マレーシア、シンガポール、イスラム教徒やヒンドゥー教徒の間では人の頭に触れる事はNGとされています。子供であってもむやみに撫でたりする事はタブーです。
なお、ベトナムでは子供の頭に触れる事もタブーとされ、子供を褒める事すらも信仰上よくないとされています。

イギリスや韓国では鼻をすすったり、鼻をかむ行為も嫌悪されます。食事中に鼻をかむ必要があれば席を立ってトイレへ行くのがマナーとされています。

インド人はドレスコードを重視しており、特に女性はできるだけ肌を見せないよう脚や肩を覆うものを着用。男性も常にシャツを着用します。タイ人に関しても暑くてもきちんとした服装を心掛けています。
逆にショートパンツや短いスカートを見ると不快に感じるようです。

お祈り

ムスリム(イスラム教の信者)は毎日5回の礼拝をおこないます。
Isya(就寝の前)、Subuh(早朝)、Lohor(お昼過ぎ)、Asar(おやつの時間)、Magrib(日没)、それぞれの頭文字をとるとISLAM(イスラム)となります。

お祈り時間はその場所の日の出と日の入り時間により異なり、現在ではインターネットを使って簡単に調べる事が可能となっています。
ツアー中に「礼拝の為に休憩時間を取って欲しい」と希望する方もいるので配慮が必要です。

さらにムスリムの方にとってお祈りをする場所(部屋)が無いという問題や、お祈りの方角(メッカの方角)が分からないという問題が多く発生しているようです。

「パッケージツアーは便利だが、ムスリムにとって重要な日課となる礼拝がスムーズに行えずに困った」という声が多いようです。
さらにお祈りの前には身体を清める行為をしますので、洗面所などの水が使える施設が必要となります。

観光地の場所の選定にも配慮

厳格なムスリムの場合は稀に神社などの仏閣を避けようとする事もあります。
ギャンブルやナイトクラブなどの場所や雰囲気を避ける方もいるので、観光プログラムを組む場合に配慮が必要です。
さらに満員電車などの移動では他人との身体的接触が発生する為に注意が必要となります。

訪日観光客それぞれの目的や楽しみ方が存在する

現在の外国人観光客は属性や行動パターンが多様化している。
団体旅行で初訪問する人、日本の漫画やアニメが好きで舞台となった聖地を観光する人、必要となる家庭用品を半年分や一年分爆買いしに来る人、親孝行として良い旅・良い買い物を体験させに来る人、違う国に何度も訪れ現地の暮らしを体験してみたい人、など…

それぞれが求めている「楽しみ方」があり、迎え入れる側となる我々は決して訪日観光客を一緒くたにしてはいけない。
どういう観光客がいったい何を求めているか、彼らのニーズを少しでも把握できるかどうかが顧客の満足度を上げる重大なポイントとなっている。

しょうがなく断念するという事がないように

「行きたかったが分からなかった」や「見たかったが時間がなかった」等、後悔を残したまま日本を後にする観光客の姿も多いと言います。

公共交通の利用方法1つにしても外国人観光客にとってはハードルの高いものです。
チケット購入や地図やパンフレットの分かりにくさ等、まだまだ「行き届かない親切」が残っている現状。
地下鉄などの入り組んだ場所では日本人でさえも初訪問では分かりにくい事も多いと誰もが感じるはずです。

それらを少しでも解消できるように、「常に観光客の目線」というものを忘れず、我々にできる事を1つずつ進めていく事が今後の課題となります。

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